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保安員禮儀形象規(guī)范

時間:2024-06-28   訪問量:1343

保安員禮儀形象規(guī)范總體要求

一、 業(yè)主至上、服務(wù)第一、注重禮節(jié)、真誠微笑、使用敬語、待人誠懇、謙虛、態(tài)度和善、舉止得體、以理服人。

二、著裝整齊、儀表、儀容端莊、整潔、站姿端正、精神振作、思想集中、表情莊重,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范。

儀容儀表與著裝

 

 一、值班時間應(yīng)扣好衣扣,著制式襯衣時,下擺扎于褲內(nèi)不得外露。不得敞胸露懷,不得披衣、

    挽袖、卷褲腿。                                           

二、 不得留長發(fā)、大鬢角、胡須,帽沿下發(fā)長不超過1.5cm,前蓄發(fā)不得露于帽外,不得染發(fā),特殊情況只準(zhǔn)染黑色發(fā)。

三、不準(zhǔn)紋身,不得留長指甲或染指甲,不得圍圍巾,不得戴項鏈、領(lǐng)飾、戒指及其他飾物,不準(zhǔn)戴有色眼鏡(眼疾除外)。

四、舉止端莊,談吐文明,精神振作,站姿良好,不得袖手或?qū)⑹植迦胍卵澊鼉?nèi),不準(zhǔn)上崗時吃食物、嚼口香糖,不得搭肩挽臂,不準(zhǔn)靠墻、崗?fù)ぁ⒆酪渭般^腳寫記錄。

五、集體活動應(yīng)遵守秩序,不得吹口哨、起哄,上班期間不得無故脫帽,不得嘻戲打鬧,大聲喧嘩,不能無精打采,一副懶洋洋的模樣,不能扎堆聊天或做私活,嚴(yán)禁上班期間吸煙。

六、保安員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的保安服,保持警容嚴(yán)整。

七、嚴(yán)格按照要求佩戴帽徽、肩章、號牌、飾帶,戴制式領(lǐng)帶,上班必須戴帽,戴大絨帽時,護(hù)腦下緣距眉一指,帽徽與左眉平齊。

八、工牌統(tǒng)一掛于左前胸,冬夏服裝不能混穿,換裝由保安服務(wù)部按季節(jié)統(tǒng)一調(diào)整,上班不許著便裝,制服應(yīng)勤洗勤換,保持潔凈,衣服破洞或開線應(yīng)及時修補(bǔ)或更換。

九、要求上班著黑色皮鞋,皮鞋應(yīng)保持光亮。

十、訓(xùn)練著迷彩服,戴迷彩帽,穿白色球鞋,下班休閑時間不著保安服(養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,保持上班一樣的整體形象),不得穿拖鞋進(jìn)辦公室。

 

基本禮儀要求

 

一、 保安員值勤應(yīng)講究、注意禮儀服務(wù)與文明用語,語氣親切,言辭要得體,態(tài)度要大方。嚴(yán)禁手舞足蹈,用手指指人,低媚猥瑣,低聲下氣。

二  與人交談,態(tài)度要真誠大方、自然,神態(tài)要專注,正視對方,注意對方的反饋和情緒交流,嚴(yán)禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、夸耀或東張西望似聽非聽,或處理無關(guān)事物,打哈欠,伸懶腰,心不在焉,或滔滔不絕,旁若無人,或居高臨下,不容置疑,或一味敷衍,低三下四,總之要因事因人因地而定。與人接觸應(yīng)具備敬禮意識。

三、坐姿要求腿不搖,身不晃、端正、舒適、自然大方;嚴(yán)禁歪歪斜斜,翹二郎腿,吊兒郎當(dāng)。

四、站姿要直,肩要平,保持身體端正,嚴(yán)禁倚膀靠物,搖頭晃腦;當(dāng)著客人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點頭哈腰、裝腔作勢。

五、走路要遵循走路的禮儀(軍姿)。兩眼平視前方,兩臂自然在身體兩側(cè)擺,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步,嚴(yán)禁前俯后仰,左右搖晃,走八字步;要遵守交通規(guī)則、禮讓,不要在人行道中亂踩亂撞,橫沖直撞,甚至左顧右盼,東張西望,久久注目或掉頭追視時髦女性,更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態(tài)要因事因人而宜,散步時要輕而緩。

六、值班時遇保安班長以上領(lǐng)導(dǎo)或公司其他部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過值班崗位時,應(yīng)立正敬禮并問候。

進(jìn)保安部辦公室或公司辦公室應(yīng)按規(guī)定著保安制服,不得穿拖鞋,吃食物,應(yīng)先敲門喊報告,進(jìn)門后應(yīng)先敬禮。

七、未經(jīng)同意,不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

八、遇業(yè)主經(jīng)過崗位時,應(yīng)面帶微笑,起身問好;如因事與業(yè)主、客戶交流,應(yīng)事先敬禮。

九、因事需進(jìn)業(yè)主房內(nèi),應(yīng)事先敲門(打?qū)χv),征得業(yè)主、顧客同意后方可進(jìn)入室內(nèi)。

 門崗保安員(固定崗)禮儀形象規(guī)范


一、進(jìn)車程序和操作形象規(guī)范:凡進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)裝、卸貨車輛或其他車輛,應(yīng)主動示意指揮,并引導(dǎo)車輛泊入指定位置或區(qū)外停車候位。

二、示意停車操作形象:向來車前方上揚左臂,上揚左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作。

三、指示行車操作形象:向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動。

四、分流車輛操作形象:對于可入?yún)^(qū)??寇囕v,應(yīng)在指示入行后,作敬禮和問候操作。問候語言為歡迎光臨!;對于暫時無車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛,應(yīng)作說明:區(qū)內(nèi)暫無車位,請停靠對面車場, 多謝合作!暫無法入?yún)^(qū),請稍等馬上為您安排,謝謝!。

五、行車糾紛處理操作形象:行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位、來車不服從指揮或要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問題上,如遇此糾紛,應(yīng)按勸說、解釋、請求諒解的原則處理,盡可能避免爭吵。操作語言應(yīng)多道歉、多寬慰:實在暫無車位,謝謝合作,請稍候對不起,暫無法入?yún)^(qū),我會盡快為您安排。等等。值班人員應(yīng)做到你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉。如遇無法勸說、不聽行車指揮、強(qiáng)行進(jìn)入的車輛,應(yīng)報告當(dāng)班主管或上級管理部門處理。

六、出車程序和操作形象規(guī)范:凡開出轄區(qū)的過崗車輛,應(yīng)按照示意停車、查貨驗單、收單放行的程序進(jìn)行。

七、出車驗單查貨:凡載貨出區(qū)車輛,應(yīng)示意停車出單驗貨,接單驗貨可放行后,應(yīng)先敬禮,再作放行手勢。

八、對不出示貨單的車輛,應(yīng)先詢問:“您好”車上裝有貨嗎?,不論對方回答有無,則都應(yīng)查驗車載情況。如查見車載有貨,應(yīng)向?qū)Ψ秸f明:車載有貨,請出示出貨單、請補(bǔ)辦出貨單, 謝謝合作。如查見車上無貨,即作放行手勢并敬禮,目視車輛開出。

九、若遇對方?jīng)]有出貨單、物資放行條或發(fā)票,應(yīng)禮貌要求對方返回開具:對不起,麻煩您再返回一趟,將物資放行條開來好嗎?我們這樣做,是為了保護(hù)業(yè)主的財物不受損失、如果我們不這樣,就不稱職,業(yè)主是不會原諒我們的,請多加諒解;對方開來放行條后應(yīng)說:對不起,讓您久等了!。

十、客車出入,可不作驗貨操作。但也應(yīng)注意車載情況,發(fā)現(xiàn)疑點,也應(yīng)作禮貌的查詢。

十一、凡車輛出行,皆按送出禮節(jié)規(guī)范姿式操作。

十二、當(dāng)客戶、業(yè)主、員工攜帶箱包出管轄區(qū)需檢查時,應(yīng)禮貌地說:先生(小姐)您好,請

開您的箱包接受檢查。檢查完畢應(yīng)說:多謝合作,再見!。

十三、行人出入,應(yīng)行注目禮或點頭致意迎送禮節(jié)操作。如有攜貨,也應(yīng)驗收出貨單。

十四、若遇貴賓、上級領(lǐng)導(dǎo)人員出入,應(yīng)敬禮問候。

十五、顧客問路,應(yīng)先敬禮,用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點。如:當(dāng)遇問路或咨詢時應(yīng)說:“您好!請問有什么事可以幫您嗎?”、如是訪客,“請您稍等,我?guī)湍?lián)系一下,好嗎?”得到業(yè)主同意后說:“請進(jìn)”業(yè)主不在家時應(yīng)說:“對不起先生(小姐),業(yè)主不在家,請您下次再來,或是留下您的聯(lián)系方式,我?guī)湍D(zhuǎn)告好嗎”?

 

流動崗(巡邏崗)保安員禮儀形象規(guī)范

 

一、站姿與走姿:流動崗保安人員在流動值勤中,經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn),走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。

二、在巡視中對講機(jī)不用時應(yīng)掛于右腰際,左手?jǐn)y帶記錄本,巡視時應(yīng)精神飽滿,行走自然大方,巡邏方式主要為步行。

三、自行車巡視或檢查工作時坐姿端正,停自行車到崗時,不能一只腳放在自行車上,一只腳踏在地上聊天或指導(dǎo)工作。

四、巡視中遇到陌生人在小區(qū)時說:“先生(小姐、打敬禮)對不起,打擾您一下,請問您住在小區(qū)哪一棟樓(單元)”,如答不出來應(yīng)說:“不好意思,這是私家花園,外來人員是不能進(jìn)入小區(qū)的,請您離開,好嗎?謝謝您的合作。

五、遇到業(yè)主/住戶提重物不便時說:“X先生、X小姐、X阿姨,您好,您辛苦了,我?guī)湍褨|西送回家吧,或我?guī)湍褨|西送回家,好嗎?

 

大堂前臺禮儀形象規(guī)范

 

一、遇樓內(nèi)業(yè)主/住戶進(jìn)出大堂時,應(yīng)點頭、致意面帶微笑,或致問候敬語,如您好!、早上好!、您回來了!等等。

二、遇到氣象臺通知有雷雨或臺風(fēng)時應(yīng)說:“您好,先生(小姐)、阿姨”,“今天氣象臺播放有雨(臺風(fēng))請您關(guān)好窗戶”,“外出帶上雨具”。

三、遇到下雨時說:“X先生、X小姐、X阿姨,您好,外面下雨了,我借一把傘給您吧,您走好或慢走”。

四、若遇老人或他人提重物需幫助時,應(yīng)主動上前:先生(小姐),需要幫助嗎?別人感謝時應(yīng)說不用謝,這是我應(yīng)該做的

 

收費崗保安員禮儀形象規(guī)范

 

一、進(jìn)車迎候禮儀:站姿呈工作狀態(tài)立、正式或跨立式,身體微側(cè)于汽車通道一方,關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時無業(yè)務(wù)需要不得走離站位.

二、汽車行至攔截坡前時,值崗人員應(yīng)致禮表示迎接,并迅速填寫車輛入?yún)^(qū)記時卡。

三、遞卡時應(yīng)目視司機(jī),右手將記時卡遞交司機(jī),同時以左手平指示意。

四、讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后,值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動作行讓進(jìn)禮,要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。

五、驗卡收費禮儀:值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側(cè)向車輛來向。

六、車停攔截坡前時,值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮,并準(zhǔn)備接卡、記時、收費。

七、驗卡時,值崗人員以右手接卡,熟練地驗卡、計時收費,并應(yīng)向司機(jī)報明收費數(shù)據(jù),如:您的車計費停車××分鐘,請交停車費××元。

八、放行車輛時,值崗人員應(yīng)平伸左臂,注目出車。

九、不需記卡收費之進(jìn)出車輛,可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作。

 

應(yīng) 答 禮 節(jié)

 

一、應(yīng)答禮節(jié):是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

二、應(yīng)答業(yè)主/賓客的詢問時要站立說話,不能坐著回答;要思想集中,全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中始終保持精神振作,不能垂頭喪氣、有氣無力;說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情,不能表情冷漠、反應(yīng)遲鈍,必要時還需借助手勢溝通和加深理解。

三、如果業(yè)主/賓客的語速過快或含糊不清,可以親切地說“對不起,請您說慢一點”;“對不起,請您再說一遍好嗎”,而不能說我聽不懂,你找別人去“,也不能表現(xiàn)不耐煩、急躁或恐慌的神色,以免造成不必要的誤會。對業(yè)主/賓客提出的問題要真正明白后再做適當(dāng)?shù)幕卮?,決不可以不懂裝懂、答非所問。

四、對于一時間回答不了或回答不清的問題,可先向業(yè)主/賓客告知待查詢或請示后再向問詢者作答。凡是答應(yīng)業(yè)主/賓客隨后再作答復(fù)的事,屆時一定要守信,決不可不負(fù)責(zé)任地置之腦后,因為這是一種失禮的行為。

五、回答業(yè)主/賓客的問題時還要做到語氣婉轉(zhuǎn)、口齒清晰、聲音大小適中。同時還要注意在對話時要自動地停下手中的其它工作。在眾多業(yè)主/賓客問詢時要從容不迫地一一作答,不能只顧一位而冷落了他人。

六、對業(yè)主/賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對業(yè)主/賓客的過分或無理的要求要能沉住氣,婉言謝絕,如可以說“恐怕不行吧“,“可能不會吧”,“很抱歉,我無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同辦公室商量一下”,要時時表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

七、如果業(yè)主/賓客稱贊你的良好服務(wù)時,也千萬不要在眾人面前流露沾沾自喜的樣子,更不能手足舞蹈,忘乎所以,而應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜地回答“謝謝您的夸獎”,“這是我應(yīng)該做的”。

八、凡遇詢問,應(yīng)先向問詢者敬禮,然后回答問題。

九、應(yīng)熟知轄區(qū)內(nèi)路段和單位,回答應(yīng)明確快捷。

十、與詢問者交談時,應(yīng)注意使用下列敬語:先生(小姐),我能為您做什么?”“請問,找哪個部門(單位)?“我能為您提供什么服務(wù)?”或問“請問有什么事嗎?”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

 

查 詢 禮 儀

 

一、凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,應(yīng)有禮貌的查詢。

二、如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出,則可上前詢問,問詢方式可為:先生(小姐),請問找誰?先生(小姐),請留步,請問您從哪一個單位來?。

三、如見有人攜物從樓內(nèi)走出,應(yīng)先判明有無可疑之處,如有可疑,應(yīng)上前查詢,查詢語言為:先生(小姐),請問您從哪里來?能否查看一下您攜帶的箱包?等等。

四、盤查往往會引起對方反感,盤查無疑點后,應(yīng)表示歉意,語言表示為:對不起,耽誤您了,非常感謝您的配合,請走好!被查對方如有不滿表示,應(yīng)解釋說:實在對不起,這是例行公事,請諒解。 對于盤問后的人員,都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)范,禮送要作請行手式。

五、若遇客戶車輛亂停亂放,應(yīng)迅速走到車輛前側(cè)向司機(jī)敬禮后,禮貌地說:先生(小姐),這里不能停車,請您將車停在××地方,多多配合。如對方不聽勸阻,則應(yīng)作進(jìn)一步解釋:先生(小姐),這里的確不能停車,我們這樣做是為了您好,如果其他車輛碰壞你的車(或被他人劃壞了你的車輛)我們也有責(zé)任,請體諒我們的難處。

 

來訪客人接待禮儀

 

一、見有訪客,應(yīng)起身迎候,微笑問候,如:歡迎光臨,請問找哪個單元?

問明客人走訪對象,即請客人用對講機(jī)與走訪業(yè)主對話,指示對講機(jī)方位時,應(yīng)右擘伸出,掌心向上,五指并攏。

二、在客人使用對講與單元業(yè)主聯(lián)絡(luò)時,應(yīng)靜候一旁,目視來客,等到業(yè)主答復(fù)邀請時,再作辦理入訪登記手續(xù)。

三、客人入訪登記,應(yīng)說明各項登記內(nèi)容,并客氣向客人說明請出示××證件

四、客人辦畢入訪登記手續(xù)后,應(yīng)告知客人走訪對象所在樓層位置,指點電梯位置及行走路線。

五、接待來訪客人要熱情、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。

六、接待公務(wù)人員禮儀:凡因公務(wù)需要入樓人員,應(yīng)驗看出入證,應(yīng)操敬語:請出示工作證(或介紹信)。并指明公務(wù)辦理方位,必要時應(yīng)與管理處取得聯(lián)系,由專人陪同前往。

七、購房、看房客戶接待禮儀:凡有購房、看房客戶登門,應(yīng)熱情迎候:歡迎光臨!并要主動詢問:請問,需要我?guī)兔幔?/span>。凡對方有不明了處,應(yīng)盡可能禮貌解答清楚,并指明客戶所找之樓房方位。

 

保安員交接班禮儀形象規(guī)范

 

一、指揮員帶隊到交接崗位時,指揮員應(yīng)下“立定”口令,接班人員應(yīng)打“報告”,指揮員下達(dá)“出列”命令,接班員回答“是”。

二、接班隊員向左(右)轉(zhuǎn),齊步走到交班隊員面前,雙方同時立正站好,兩人之間應(yīng)保持三至五步距離,雙方同時敬禮(交班前交班隊員是跨立姿勢)。

三、敬禮完畢后,雙方同時向前跨一步,立正站好,交班隊員雙手將物品交給接班隊員,接班隊員雙手接收物品。

四、交班隊員要將本班需要交待的事項全部仔細(xì)交接清楚。

五、接班隊員在確定沒有異議的情況下,接班隊員應(yīng)當(dāng)在記錄本上簽名。

六、接班隊員簽名完畢后,交班隊員向右跨一步,向前走三步,接班隊員向前跨一步,同時轉(zhuǎn)體靠腳,保持立正姿勢,雙方同時敬禮。

七、交班隊員轉(zhuǎn)體,面對指揮員打“報告”。

八、指揮員下達(dá)口令“入列”,交班隊員應(yīng)回答“是”,并齊步走到隊列中去。

九、接班隊員開始正常上班,指揮員帶隊離開。

 

其它禮儀

 

一、業(yè)主開車進(jìn)小區(qū)時說:“X先生(X小姐)您好或(早上好、上午、下午好、晚上好,”然后雙手遞卡給業(yè)主。

二、當(dāng)業(yè)主開車出小區(qū)時說:“X先生(X小姐)您好,出去???您走好,祝您一路順風(fēng)或一路平安”。

遇到車輛亂停亂放時說:“X先生(小姐)您好,請您把車停放多層車場,好嗎?或請您把車停放指定位置,好嗎”?

三、遇公事拜訪時說(打?qū)χv):“您好,X先生(小姐)、阿姨,打擾您一下,我到您家來拜訪您,方便嗎?有空嗎?

四、如遇車輛停放超時應(yīng)說:“先生(小姐),您好,您的車超時,按照地方政府部門收費標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)規(guī)定,請您交費X元,謝謝您!

五、當(dāng)有訪客到時應(yīng)說:“先生(小姐)您好”、“請問您訪那一樓單元業(yè)主”、“請您稍等”,我打?qū)χv先聯(lián)系一下,得到業(yè)主同意后,“請出示您的有效證件登記,謝謝您!請您上樓”。

六、當(dāng)遇到行人在車道上行走時說:“先生或小姐,為了您的安全,請您走人行道”。

七、當(dāng)行人刷卡進(jìn)出小區(qū)時說:“X先生,X小姐請您刷卡”,您這次沒帶卡,我先幫您刷一下,為了您和小區(qū)所有業(yè)主的安全,請您以后外出帶上卡,“謝謝您的合作”?!爸x謝您對我們工作的支持”。

八、來訪客人走出時,應(yīng)主動道別,如:您走好!、再見!、歡迎再次光臨!。

九、凡有樓內(nèi)外出人員,值崗人員都應(yīng)目送出樓(大門)。

 


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